今年暑运，铁路青年志愿者们穿梭在各大火车站中，他们根据车站要求和客流特点，以旅客需求为导向，为重点旅客购票、进站、候车、检票提供协助。他们用热情、细致、贴心的服务，方便旅客暑运出行。“服务台，4站台有一位行动不便的旅客需要帮扶出站。”“服务台，进站口有一位盲人旅客需要协助进站。”暑运期间，汉口站心连心服务台对讲机不断响起。面对各种问题，青年志愿者们从服务台出发前往各个目的地，为重点旅客提供问询、引导、帮扶等亲情化服务。暑运前，中国铁路武汉局集团有限公司团委秉持着“不培训不上岗”原则，对青年志愿者进行了上岗前统一培训，针对不同车站志愿服务实际需求及特点，采取“理论授课+现场实践”模式实现岗前培训全覆盖，组织专业部门对青年志愿者开展劳动安全、服务质量、应急处置等前置理论综合性培训，提升青年志愿者业务水平和应急处置能力。
“进站口有一位重点旅客需要引导进站，进站时间不是很充足了。”青年志愿者徐乐乐正在包头站值岗，接到需求后，立即前往进站口。旅客是一名聋哑人，徐乐乐通过写字与这位旅客进行交流，了解到他的行程信息，帮其开通绿色通道，并送他到站台等候，确定旅客上车与列车长交接完才放心离开。
“多亏了前期的培训，不然我没办法准确快速地找到那趟车所在的站台，将那名聋哑人送上车。”徐乐乐说道。暑运期间，各大火车站旅客志愿服务工作都稳定有序，他们对青年志愿者进行了全面培训。在面对各地持续高温天气、阶段性恶劣天气、重点旅客大幅增多的情况下，青年志愿者们能够主动配合铁路工作人员及时开辟绿色通道、采取应急措施，用热情、细致、贴心的服务，助力旅客畅行无阻。面对今年暑期旅客旺盛的出行需求，中国铁路成都局集团有限公司团委在局集团公司范围内51个重点车站组织路内外志愿者近千名，扎实有序开展2024年暑运志愿服务工作。
“今年成铁青年志愿者配装全面升级，服装渐变配色更时尚、腰包功能更齐全、帽子制作更醒目。”成都局集团公司团委相关负责人介绍，除了统一规范志愿者着装、仪容要求，为抓好服务提质，他们还针对老、弱、病、残、孕等重点旅客开辟志愿“爱心接力”绿色通道，提供“直达式”服务；针对川青等新开通线路，加强自动售票机、进站闸机使用和便捷换乘等重点环节引导协助；积极培育重庆西站“银发服务队”及“畅语畅行”藏语、羌语双语等优质志愿服务项目，不断提升服务质量。“铁路青年志愿者帮我们查询换乘车次信息，引导我们进站，乘坐高铁很便捷。”眉山东站一名受到帮助的加拿大旅客对成铁志愿者竖起大拇指。7月27日，在贵阳站，两名俄罗斯籍旅客向志愿者求助，想寻找丢失的护照。由于语言障碍，双方直接沟通困难。青年志愿者和车站工作人员通过翻译机与旅客沟通，发现旅客的护照可能遗失在出租车上，最终帮助旅客联系上出租车司机、重拾护照。外国旅客感激之情溢于言表，并用中文向志愿者连连称赞。“针对暑运老年旅客、儿童旅客较多的特点，我们增设了很多绿色通道、便捷换乘、双语交流的升级版服务举措，让志愿者们能快速准确地帮助旅客解决问题。”重庆站团委书记欧俊宏介绍。“小朋友们，携带好自己的随身物品，往这边走。”前不久，哈尔滨西站迎来了准备乘坐D7967次研学专列的一群“小花朵”，面对近500名学生，青年志愿者有条不紊地进行指引。
暑期研学游热度攀升，为了高质量服务研学专列开行，中国铁路哈尔滨局集团有限公司团委组织20余名青年志愿者前往哈尔滨西站，为哈尔滨市继红小学学生和老师提供进站引导、身份核验、行李搬运等“一站式”志愿服务，有效确保研学学生进站乘车安全有序，助力提升哈铁研学品牌口碑。“这是我第一次参加这样的研学活动，我不仅系统了解了铁路的发展历程，知道了很多有关铁路安全的知识，还收到了小礼物，感谢哥哥姐姐的照顾。”途中，参加研学的王同学激动地说。行驶途中，来自牡丹江客运段的“小蓝鸽”志愿者将车厢变成“移动的课堂”，8名青年志愿者依次为学生讲解铁路发展史、铁路安全知识、文明乘车常识等内容。他们还邀请孩子们化身“小小列车员”，以职业体验方式亲身感受铁路工作；通过打卡合影留念、书写“时光列车——给未来的你一封信”、赠送文创小礼物等形式，为研学旅途增添乐趣。为做好此次研学团的出站引导服务，牡丹江站设置了专属出站通道，在各重要端口增加人员宣传引导。他们联合鸡西工务段、鸡西车务段组织8名青年志愿者提前到达鸡西西站，分布在站台、地道口、出站口等重点地段，配合车站人员全程引导、组织、帮扶，护送研学团顺利登上中转大巴，为研学团顺畅出行保驾护航。
看着一个个如花般的笑脸，听着一声声感谢和赞许，这个暑运，铁路青年志愿者们在奉献中收获温暖和快乐，既温暖了旅客的出行路，也回馈了自己的“热心肠”，让整个假期旅途更加有序畅通。
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来源：《人民铁道报》2024年09月03日02版（戚艾黎 、毕蓓 、周围围），图片来源于微信公众号“武铁青年”“成铁青年”“哈尔滨新闻网”
编辑：陈玉珍（闽南科技学院）
校对：陈雨歌（杭州师范大学）
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